Identifier les facteurs de réussite et d’échec de la communication

Objectif : Identifier les facteurs de réussite et d’échec de la communication                 Identifier les clés de l’efficacité de la communication

A.    Les facteurs de réussite ou d’échec de la communication

a.      Les facteurs liés  à l'émetteur.

La personnalité de l'émetteur et son interaction avec récepteur ont un effet sur le résultat de la communication.

• Le cadre de référence:

Il désigne l'ensemble des idées, des croyances, des opinions, des valeurs, on comprend qu'elles sont le fruit de notre personnalité, mais aussi de notre environnement socioculturel. Elles sont cruciales dans la mesure où elles orientent parfois inconsciemment notre compréhension de monde.

La divergence de cadre de référence peut causer des distorsions et empêche d'avoir une communication efficace. Pour assurer une bonne communication, il est donc nécessaire que l'émetteur prend en considération la façon de penser, des connaissances de son récepteur, pour qu'il prenne soin d'ajuster son discours pour ne pas le blesser, ou le mettre à l'aise. Pour cela l'émetteur  doit savoir que le récepteur a un cadre de référence différent du sien.

Comme titre d'exemple lorsque vous parlez avec un communiste, l'idéologie de communiste se diffère de l'idéologie d'un capitaliste, donc ils ne parlent pas le même le langage, et ils ont tous tendance comme nous à rejeter les informations qui s'opposent à leurs valeurs. Pour cette raison il faut choisir des termes adéquats pour avoir une communication efficace.

Bien que la communication soit habituellement facilitée quand l'émetteur et le récepteur partagent le même cadre de référence.

• L'attitude envers soi-même, autrui, et le message:

Pour l'efficacité de la communication, l'émetteur doit être confiant parce que la personne qui jouit d'une bonne estime s'affirme plus facilement que celle qui manque de confiance. La première réussite à faire passer son message; la deuxième plus timide n'atteint pas toujours son objectif.

L'attitude que l'émetteur a envers autrui joue sur la qualité de ses rapports avec le récepteur. Si un émetteur manifeste une attitude négative, il rend la communication plus difficile.  A l'inverse, plus les rapports sont franc et solides plus la communication a des chances de réussir.

L'attitude que l'émetteur a envers le sujet (le message) de la communication influe sa motivation. Elle manifeste par des émotions, par exemple l'enthousiaste aide à convaincre, le doute suscite des interrogations sur la vérité du contenu du message.

• Le mode de perception privilégié:

Le mode de perception  joue un rôle sur la compréhension du message. Un émetteur visuel a plus tendance à faire des schémas (il a recours a des supports écrit) quand il explique alors qu'un auditif se contente de la parole. Sachant que le récepteur peut privilégier un style de perception différent à celui de l'émetteur. Il est donc indispensable que l'émetteur utilise des moyens variés pour que son message soit compris (de rassembler entre les deux modes de perception).

• La conception du rôle d'émetteur:

Le rôle d'émetteur varie selon les situations de communication et il faut être conscient, parce qu’on n'utilise pas le même langage dans toutes les circonstances.

b)     Les facteurs liés au récepteur:

• Les connaissances et les habiletés:

Le récepteur doit avoir une bonne culture générale et des aptitudes en lecture, par exemple permettent de lire sans efforts et d'apprécier une grande variété de textes. A l'inverse, un lecteur malhabile et inculte qui déchiffre à peine les grands titres est incapable de comprendre le téléjournal.

• L'utilisation du message:

L'usage que le récepteur prévoit faire du message reçu conditionne sa motivation. Si le récepteur est motivé, il trouve le message utile et intéressant, si le récepteur est indifférent il ne voit pas d'utilité au message qui lui communique.

• La rétroaction:

La rétroaction ou le feed-back  permet à l'émetteur de vérifier si le récepteur réagit comme prévu au message. Elle est évidemment plus directe et immédiate en communication orale quand les interlocuteurs sont en présence l'un à l'autre. Le récepteur actif  produit une rétroaction explicite. En classe ou après une conférence, par exemple, il reformule les propos qu'il a entendus pour faire confirmer sa compréhension, il pose aussi des questions, ajoute ses impressions et ses exemples personnels. S'il  y a un malentendu, l'émetteur pourra compléter ou clarifier son message.

c)      Les facteurs liés au code:

• La communauté du code:

Pour que la communication fonctionne l'émetteur doit choisir adéquatement les signes d'un code, et le récepteur doit entendre ces mêmes signes dans le sens voulu par l'émetteur. Si le code de l'émetteur est différent de celui du récepteur, la communication est impossible, donc pour que l'émetteur et le récepteur puissent communiquer, ils doivent posséder le même code.

• Le choix du code:

Le choix du code doit se faire selon le message à transmettre  et des situations de communication. Certains messages pour être bien compris, on accompagne la langue par des mimiques et des illustrations pour faire mieux "voir"  le sujet dont on parle.

• La maîtrise du code:

La maîtrise du code choisi est essentiellement. Il faut que l'émetteur connaisse bien le code qu'il a choisi pour arriver à formuler un message clair, sinon il va rendre la communication difficile. De même le récepteur doit bien connaître le code pour éviter de donner aux signes reçu une signification qu'ils n'ont pas.

d)     Les bruits:

Les bruits sont des parasites qui perturbent la communication. Ils proviennent de l'environnement ou des interlocuteurs, ces bruits peuvent être:

o   Techniques: ("friture" sur les lignes),

o   Sémantiques: (les mots employés n'ont pas le même sens pour les interlocuteurs),

o   Organisationnels: est relatif à la différence du statut socioprofessionnel entre l'émetteur et le récepteur générée par la relation hiérarchique entre un supérieur et son inférieur (employeur/employé) et ça peut être exprimé par l'autoritarisme, la monopolisation, la peur, le respect.

o   Sémiologiques: sont relatifs au code permettant la transmission du message quand l'émetteur utilise une langue qui n'est pas commune entre lui et son récepteur, ou bien il emploie un vocabulaire difficile, des mots techniques ou encore des phrases mal choisies.

o   Matériels: liés à l'environnement où se passe la communication: espace peu attrayant, local sombre, mal éclairé, étroit, sons désagréable proximité d'une usine ou d'un atelier, route ou boulevard, odeurs désagréable.

o   Physiologiques: l'émetteur ou le récepteur a un handicap: difficulté phonique, problème d'orthophonie, des problèmes d'ouïe ou de vue.

o   Psychologiques: Problèmes psychologiques qui relèvent de l’ordre du pathologique troubles psychologiques, difficultés à soutenir l’attention, problèmes d’instabilité, d’organisation cohérente de la pensée.

o   Sociologiques et culturels: Les références culturelles doivent être communes aux deux interlocuteurs, proches de la réalité et du vécu de chacun. D’autre part le code utilisé pour la communication doit être commun à l’émetteur et au récepteur. Le niveau de langue doit aussi être adapté à la situation de communication et à l’auditoire.

B.     Les critères de l’efficacité de la communication

Ø  Qu’est-ce qu’une communication efficace ?

Une communication est efficace lorsqu’elle atteint les objectifs fixés :

• Simple transmission d’information,
• Incitation à l’action,
• Développement d’attitudes favorables. (Ex : vente, communication publicitaire)

La réussite se mesure par les effets produits, qui vont correspondre ou non aux objectifs.

Les effets pourront se mesurer au niveau de la transmission de l’information, et au niveau de la qualité de la communication.

Ø  Les conditions d’une bonne transmission de l’information :

v  L’émetteur et le récepteur doivent avoir besoin ou envie de communiquer.

• Etre réceptif au message,
• Eliminer les bruits sémiologiques

v  Le message doit être efficace : l’information transmise doit être précise, complète, utile.

• Vérifier l’information transmise

v  Le code utilisé doit être compréhensible par l’émetteur et le récepteur.

• Utiliser un code commun,
•  Eliminer les bruits sémantiques.

v  Le canal de transmission doit être :

§  Adapté à la nature du message à transmettre.

• Choisir le bon canal de transmission.

§  En bon état de fonctionnement.

• Eliminer les bruits techniques.

v  Le message doit être bien reçu.

o   Reformuler l’information reçue (rétroaction)

v  Le réseau de communication doit comporter le moins possible de relais (éviter les lenteurs de transmission, les oublis, les déformations).

• Choisir le bon réseau,
• Eliminer les bruits organisationnels.

Empathie et sympathie :

Sympathie :

«Quand mon amie rit, je suis joyeux.

Quand mon amie pleure, je deviens triste.

Quand mon amie m'aime, je deviens amour.»

Voilà une attitude touchante et sympathique. C'est ce qui s'appelle se mettre dans la peau de l'autre, presque se confondre avec l'autre. On ne pourrait d'ailleurs mieux définir la sympathie: épouser l'émotion de l'autre.

Empathie : L’empathie est la capacité à s’engager avec quelqu’un dans un processus de communication ; la faculté de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent. Elle favorise l’expression, la compréhension et l’autonomie. C’est faire en sorte que l’autre se sente accepté, compris, et non jugé.

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