Pratiquer une écoute active

Objectif : Pratiquer une écoute active

A.    Entendre / Ecouter:

Entendre est un processus naturel, qui n'est pas sous notre contrôle et ne nécessite pas l'attention, c'est un acte involontaire: on entend les bruits de la rue et tous les sons émis par les éléments de notre entourage. C'est simplement le sens de l'audition qui fonctionne "entendre" est aussi synonyme de "comprendre".

Ecouter est un acte volontaire. Il engage l'attention de celui qui écoute et demande l'effort de décoder les messages transmis. Nous n'écoutons que ce que nous voulons bien entendre.

B.     La définition de l'écoute active:

L'écoute active est la base d'une communication efficace et réussie. C'est un des aspects du dialogue constructif.

Ecouter c'est:

-          Ecouter à fond l'interlocuteur, sans interruption.

-          Prendre en considération ce que dit l'interlocuteur et respecter son point de vue.

-          Ne pas "faire semblant" d'écouter.

-          C'est reformuler (la reformulation consiste à exprimer différemment le message transmis, elle nous permet aussi de vérifier si nous avons bien compris le message de l'autre. La reformulation intervient à la suite d'une écoute active et d'une observation attentives.)

-          C'est tenir compte de ce point de vue dans la suite du dialogue.

C.    Les différents niveaux d'écoute:

Lorsqu’un émetteur communique, le récepteur peut exercer de différents niveaux d'écoute. 

·         L'écoute du début du message.

·         L'écoute de la fin du message.

·         L'écoute sélective c'est-à-dire trier l'information entendue, il s'agit ici d'une écoute filtrée, autrement dit le récepteur se rappelle certains commentaires et situation, et il oublie ceux qu'il rejette.

·         L'écoute intermittente (discontinue) le récepteur entend que des fragments.

·         L'écoute totale ou active le récepteur écoute avec attention, il est capable de reformuler.

·         L'écoute passive est un exemple de non communication.

4. Le questionnement et la reformulation, les principaux outils de l’écoute active

Ils stimulent la réflexion et permettent d’éclairer une situation, de favoriser l’expression, d’approfondir des explications, d’aller au-delà de ce qui est habituellement dit.

• Le questionnement : en fonction de l’objectif, de l’interlocuteur, du contexte, différents types de questions peuvent être posées :

– des questions ouvertes pour explorer, clarifier ou comprendre : « Qu’attendez-vous de l’achat d’un nouveau téléviseur ? » ;

– des questions fermées ou alternatives pour valider ou vérifier : « Quel est l’âge de votre ancien téléviseur ? », « Préférez-vous acheter votre nouveau téléviseur comptant ou en bénéficiant d’un crédit ? » ;

– des questions de relance pour encourager un interlocuteur réservé ou ayant du mal à exprimer son point de vue. « Vous disiez que vous étiez très attentif à la marque ? »

• La reformulation : La reformulation consiste à restituer le message avec son propre langage sans le dénaturer ou le transformer, pour cette raison, il est le moyen de contrôle le plus fiable puisque le récepteur a recours à ses propos ce qui reflète parfaitement sa compréhension profonde.

5. Les clés d'une écoute active:

Il existe un certain nombre de clés qui vous permettront de pratiquer une écoute active pour saisir la totalité du message citons:

-          Se taire

-          Ne pensez pas à autre chose.

-          Ne faites rien pendant la communication.

-          Concentrez-vous sur ce que l'émetteur est entrain de dire.

-          Regardez la personne qui parle.

-          Evitez la distraction (manque d'attention).

-          Reconnaissez les signes verbaux.

-          Adoptez une attitude physique de disponibilité.

-          Laissez la personne parler sans l'interrompre.

-          Ne jugez pas dans un premier temps ce que l'émetteur communique.

-          Donnez des signes verbaux et non verbaux indiquant que vous suivez votre émetteur.

-          Poser des questions ouvertes afin de préciser, clarifier et approfondir le sujet de la communication.

-          Reformulez ce que l'émetteur a dit afin de vous assurez que vous avez bien compris le message.

-          Découvrez le but de la communication.

-          Synthétisez le sujet de la communication pour mettre en valeur les idées, les décisions ou les contradictions essentielles de la discussion.

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