Objectif : Identifier les types de communication en entreprise
Lorsque l'information circule entre un émetteur et un
récepteur partageant le même système de
référence, et le même cadre professionnel, que le message est émis dans un code
commun, que le canal est approprié, et que le feed-back permet d'assurer la
continuité du processus, on peut parler de communication.
- Il y a deux
niveaux de communication en entreprise:
1. La communication interne: elle concerne la circulation de
l'information à l'intérieur de l’entreprise, de personne à personne, de personne à
groupe, ou de groupe à groupe ; Dans le sens descendant, ascendant, latérale ou
en réseau (de même niveau hiérarchique).
Elles permettent d’établir les relations entre les différents services et sont indispensables à la bonne marche de l’entreprise.
- Communication
descendante : l’information va des supérieurs hiérarchiques vers leurs
subordonnés (du chef du bureau vers les employés). Ce sont toutes
les directives, les instructions de travail, les informations générales.
- Communication
ascendante : l'information remonte des subordonnés
vers les supérieurs hiérarchiques (des employés vers
le chef de bureau). Il s’agit surtout de rapport, de compte
rendu, de réponses à des demandes d’information.
Communication latérale ou horizontale : l'information circule entre des personnes ou des services de même niveau hiérarchique (entre chefs de bureau).
Communication en réseau : l'information circule entre tous les collaborateurs sans contraintes hiérarchiques.
La communication interne se fait par
plusieurs formes de communication
Communication écrite :
|
La note de service
|
Document
qui informe, donne des instructions, des modes
opératoires,
indique des délais d’application.
Style
impersonnel – rédaction concise,
Affichage,
Un exemplaire classé par l’émetteur.
|
|
Le rapport
|
Document
d’étude, fruit d’une collecte d’information et d’une
réflexion
sur un thème donné. Fait apparaître des suggestions, des
propositions
de solutions préalables à une prise de décision.
L’émetteur
soumet son avis argumenté,
Rédaction
structurée – peut atteindre un nombre de page important
(30 à 100 pages par exemple),
|
|
Le compte rendu
|
Document
relatant un événement (compte rendu d’accident du
travail),
une réunion (compte rendu du comité d’entreprise)
Style
impersonnel,
Diffusé aux participants,
|
|
La fiche de paie
|
Document obligatoire remis à chaque salarié.
|
|
Le procès-verbal
|
Document
le plus souvent imposé par la loi (exemple : procès
verbal de
l’assemblée générale ordinaire d’une société anonyme),
Style
impersonnel,
Précise
les décisions prises par les participants,
Diffusion
auprès des participants,
Un exemplaire classé par l’émetteur.
|
|
Le journal d’entreprise
|
Brochure,
bulletin (trimestriel le plus souvent) composé d’articles
concernant
la vie de l’entreprise et dans l’entreprise,
Diffusion auprès des salariés (et de leurs familles).
|
|
Le livret d’accueil
|
Brochure
remise aux nouveaux salariés concernant l’historique de
l’entreprise,
son activité, son organigramme, son mode de
fonctionnement
|
|
La boite à idées
|
Système de
collecte des suggestions écrites par les salariés
(anonymes ou non),
|
Communication orale :
|
La réunion
|
Favorise
les contacts, les échanges, la réflexion, la prise de décision
Entre les différents collaborateurs d’une firme.
|
|
L’entretien
|
Met en
situation de communication orale (situation de face à face) deux
personnes.
Celles-ci dialoguent, échangent des informations sur un sujet
précis.
L’entretien
vise toujours un objectif prédéterminé, il est souvent à la
base d’une prise de décision.
|
|
L’opération
«portes
ouvertes »
ou « interservices
»
|
Favorise le décloisonnement entre les services d’une même entreprise
|
|
Les stages de formation
|
Certains
sont organisés au sein de l’entreprise et animés par des cadres.
Facilitent
les contacts et les échanges entre salariés dont les niveaux de
qualification sont différents.
|
|
La conférence
|
Concerne
l’information d’un public donné.
Peut être animé par un salarié de l’entreprise ou un expert extérieur.
|
|
La visite d’entreprise
|
Généralement
couplé à la remise du livret d’accueil.
Elle est destinée aux nouveaux embauchés.
|
Communication médiatisée :
|
Le tableau d’affichage
|
Notes de services et comptes-rendus,
|
|
Le journal télématique
|
Cassette
vidéo ou vidéodisque diffusés en continu
Concerne la vie de l’entreprise (souvent situé près du hall d’entrée)
|
|
La réunion téléphone
|
Permet les
échanges d’informations par téléphone, sans déplacement
Physique des interlocuteurs.
|
|
Audioconférence
Visioconférence
|
Permettent
les échanges d’informations avec transmission du son ou du
son et de l’image.
|
|
La musique
d’ambiance
avec messages ponctuels
|
Fond
sonore musical pouvant être interrompu par des informations,
l’appel d’une personne à l’accueil par exemple.
|
2. La communication externe: pour atteindre ses objectifs (produire,
vendre, gérer) l'entreprise communique avec des nombreux partenaires.
- Les fournisseurs
et les prestataires, concernant leurs relations avec l'entreprise.
- Les clients qu'on
doit informer exhaustivement et régulièrement.
- Le grand public
auprès duquel on soigne et on entretient
une image de marque.
- Les organismes
publics avec lesquels on entretient des relations administratives (autorisation, impôts…etc.)
De multiples contacts s’établissent
entre l’entreprise et ses partenaires :
Ø Contacts personnels ou téléphoniques (demandes d’informations, prises de
rendez-vous, visités…)
Ø Echanges de documents (lettres, bons de commande, factures …)
Ø Echanges de données informatisées (EDI)
Ø
Communications par Internet (e-mails)
La qualité de ces échanges repose
essentiellement sur trois critères
|
FIABILITE
|
Il s’agit
de la sécurité avec laquelle s’effectuent les communications.
|
Elle porte
sur l’information elle-même
(claire,
précise, complète, vraie) et sur le canal de transmission.
|
|
RAPIDITE
|
Il s’agit
de la vitesse de transmission de l’information d’un partenaire vers l’autre.
|
Elle
garantit la prise en compte et le traitement quasi immédiats des demandes.
|
|
PERMANENCE
|
Il s’agit
de la continuité dans les
Relations entre les partenaires.
|
Elle se
traduit par la possibilité de joindre l’entreprise, passer une commande,
laisser un message, même en l’absence du correspondant.
|
L’entreprise doit mettre en œuvre les moyens
d’atteindre ces objectifs
Ø Sur le plan humain, formation et information du personnel développent la
compétence et permettent de répondre rapidement et précisément aux demandes
émanant des partenaires de l’entreprise.
Ø Sur le plan technique, les communications peuvent être améliorées par la
mise en œuvre de différents moyens :
o
Le répondeur enregistreur, le
radiotéléphone, le numéro vert, la mise en place d’un serveur Minitel, d’une
messagerie électronique, assurent la continuité des relations entre
l’entreprise et ses partenaires
o
Le télex et la télécopie permettent de
transmettre des écrits à tout moment en quelques secondes.
o
L’échange de données informatisé (EDI)
permet l’échange de documents commerciaux en toute sécurité, rapidement et de
façon permanente.
- Le mouvement de
la communication professionnelle:
La communication = un sens, une direction, une
liaison.
1. Un sens:
·
Il est vertical :
-
Ascendant : le cas d'une communication
entre le subordonné et son chef.
-
Descendant: le cas du directeur qui écrit à
son subordonné.
·
Il est horizontal:
Une communication entre deux personnes
ayant le même niveau hiérarchique.
2. Une direction:
·
Unique (ou unidirectionnelle): lettre d'un
fournisseur à son client.
·
Multiple: (pluridirectionnelle): lettre
circulaire adressées par un fournisseur à tous les clients.
·
Réciproques: dialogue, fax.
3. Une liaison:
- Hiérarchique :
relation entre un supérieur et un subordonné (ordre u suggestions).
- Fonctionnelle:
relation entre deux chefs de service, (suggestions, conseils …etc.).
- Informelle:
relation entre deux personnes qui ne sont pas liées par des liens
hiérarchiques ou fonctionnels.
LES RÉSEAUX. DE COMMUNICATION
«Il paraît que
la compagnie veut s'installer à Casablanca et qu'une partie de notre équipe de
travail serait transférée dans cette ville d'ici six mois.»
"T'es pas
sérieux!" Mais qu'est-ce qui va m'arriver à moi?»
Apprendre des
nouvelles importantes sous forme de rumeur demeure toujours inquiétant,
d'autant plus que la véracité d'une rumeur est souvent difficile à vérifier
sur-le-champ. Dans une entreprise (ou tout autre groupe en interaction), il
existe en effet divers réseaux et canaux de communication.
Il importe donc
de se familiariser avec les différents aspects de cette réalité. C'est le
propos de cette section.
Réseaux
Les réseaux de
communication réfèrent aux différentes modalités de circulation de
l'information entre les membres d'une organisation au sens large. Il faut
d`abord préciser que trois réseaux coexistent toujours
-Le réseau
formel : quand l'émetteur et le récepteur du message sont connus et qu'ils
communiquent à travers une, structure établie. Par exemple, le directeur a
annoncé aux cadres, lors de la réunion de secteur, la nomination de la nouvelle
chef de groupe en production.
- Le réseau
informel : quand l'émetteur et le récepteur du message sont connus ou
identifiés, mais qu'ils ont communiqué en dehors d'une structure officielle.
Par exemple, lors d'une rencontre fortuite dans la salle de repos, deux employés
échangent leurs commentaires à propos de la nouvelle chef de groupe.
- Le réseau
implicite : ce réseau origine souvent des traditions et habitudes admises et
connues. Ici cependant l'émetteur n'est pas identifié, le récepteur n'est pas
désigné et l'information se répand à la façon d'une rumeur. C'est le royaume
des «Il paraît que...». Par exemple, on raconte que la nouvelle chef de groupe
serait soit sur le point d'épouser le beau-frère, de la sœur. Du directeur et
qu'elle serait la future directrice de l'usine de Casablanca...
Plus le climat
est sain dans une entreprise (ou autre regroupement), plus le réseau formel est
le véhicule majeur de l'information pertinente.
_ À l'opposé?
Plus les réseaux implicites et informels sont florissants, plus le climat risque
d'être perturbé. Mais les trois réseaux sont toujours présents.
Certains leaders utilisent même volontairement à l'occasion le
réseau informel pour tester des projets ou prendre le pouls de certaines
personnes sur certaines- questions
Related Posts
Tambahkan Komentar Sembunyikan